为什么这部经典微电影诞生于美国克利夫兰诊所?

发表于 讨论求助 2021-01-14 06:10:20

这部享誉全球的公益微电影——《Empathy--The Human Connection to Patient Care》来自美国克利夫兰诊所,拍摄于2013年,全片4分45秒。




这部无声的微电影被誉为最具有医学人文情怀的经典之作,为何出自美国克利夫兰诊所,雨林在一篇《美国克利夫兰诊所令人叹为观止的患者体验战略》中找到了一些答案,节选如下:


(注:美国克利夫兰诊所是美国最有名的医院之一,其心血管领域更是在全美多年排名第一)



令人尴尬的情节


“8年前,在哈佛商学院的一次课上,我应邀分享克利夫兰(克利夫兰医学中心,Cleveland Clinic)的成功经验。演讲结束后,一个女孩向我举手,她说:‘Cosgrove医生,我爸爸需要进行二尖瓣手术,我们知道克利夫兰在这方面有很好的治疗结果,但我们还是决定不去克利夫兰,因为听说你们那里没有共情心(empathy);我们去了另一家医院,尽管它的排名没有你们高。’这个学生停了下来,直视我的眼睛:‘Cosgrove医生,你们克利夫兰医院教共情心吗?”

 

在第五届“克利夫兰患者体验峰会”的主论坛上,克利夫兰医学中心院长Toby Cosgrove向两千多名与会者分享了这个令他尴尬的细节,而本届峰会的关键词正是“共情心”与“创新”。


1921年成立的克利夫兰医学中心多年来一直在美国医院中名列前茅,Cosgrove医生本人是美国最有名气的心脏外科专家,克利夫兰在心血管领域更是近20年一直雄踞美国医院排行榜首位。这个哈佛女孩的提问让Cosgrove医生十分意外。这位一向雄辩的、美国医疗界的明星式领导者称,他完全不知道自己当时是怎样回答的。但这一刻改变了Cosgrove医生对职业的认识,也改变了克利夫兰医学中心。



以前只是一个技术工匠


“我做了40年的心血管医生。当我在1960年代进入医学院学习的时候,心外科还处于学科发展的婴儿期,大约20%的病人会在手术台上死亡。因此,在整个职业生涯中,我一直注重提高诊疗的安全性和质量,降低患者死亡率和并发症。大量的并发症是在手术期间发生的,所以我花了大量时间在手术室,提高我的手术技能,以让治疗结果变得更好。”他表示,“但在那一刻,我突然觉得也许我以前只是一个技术工匠。我意识到,我们必须做出变。”

 

这之后,Cosgrove医生将“患者体验”作为克利夫兰医学中心的首要战略,并采取了一系列提升患者体验的施。克利夫兰医学中心也是全美第一个将患者体验作为战略目标的大型教学医院。


这些举措的效果逐渐显现了,八年后的今天,克利夫兰医学中心的患者满意度有了大幅度的提升提高,很多患者在来信中对他们在克利夫兰享受到的医疗服务表示感谢。美国总统奥巴马更是多次访问克利夫兰,并多次在演讲中号召美国医疗体系以克利夫兰医学中心为模板。

 

“现在我完全可以自信地对人们说,是的,我们的的确确在教医护人员共情心。”Cosgrove医生说。



全美首设“患者体验办公室”


在克利夫兰医学中心,随处可见简洁的蓝绿色四角标识,四个直角代表了克利夫兰医院的四位创始人医生。围绕着四个直角的,则是醒目的黑色标语--患者至上(Patients First)。2004年,Cosgrove医生上任之初将其作为医院的宗旨。


2006年的哈佛小插曲之后,Cosgrove医生在《克利夫兰杂志》上的一篇文章中写道:“在克利夫兰医院,我们总是用治疗结果来衡量质量,但我开始理解,还有很多其他因素影响质量。患者在医院里的整个体验,从他打电话预约,到他怀着一丝恐惧到达医院,再到他们开车离开……患者的体验贯穿了诊疗的全过程,从室内环境到情绪……这里需要沟通交流、需要对治疗方式的表达、需要在病人需要时给予关怀……我们的任务,是要记住,共情心应该时刻在我们所有医务工作者的心中。”

 

此后,克利夫兰医学中心在全美首先设立了“患者体验办公室”,并任命了首位“首席体验官”,从多方面提升了患者体验。


文化的改变并不容易。Cosgrove医生坦言,当初,对“患者体验”最强烈的抵制正来自医生。比如,当时,医院克利夫兰将车库和停车场里最便捷的停车位保留给患者,而不是留给医生。一位医生抱怨道:“这算什么,病人第一、医生最后?”还有些医生则质疑这种提高对患者同情心的改革是否必要:“史密斯医生对人的态度一般,但他是个很棒的外科医生。”

 

但Cosgrove医生对此的态度非常坚决,他回应道:“这还不够,成为一个伟大的医生必须意味着在技术上十分出色,同时对病人态度很好。”


到了2010年,改进患者体验已经成为美国医疗界的主流,尤其是在克利夫兰和梅奥这样的领军医院中。2010年的一项针对医院管理者的调查显示,37%的管理者将“患者体验/患者满意度”列为前三名最重要的事项,仅次于“费用削减”。


(节选自《美国克利夫兰诊所令人叹为观止的患者体验战略》一文)


另附:


Cleveland Clinic, in Ohio, USA, commissioned “Empathy: The Human Connection to Patient Care”, a four minute inspirational video exploring the stories of patients. The video is designed to explore empathy, the ability to understand and share in the feeling of another. Empathy takes on a new dimension in a hospital, where there is the push and pull of health and sickness, and where giving and receiving care happens every day. “What if you could see a thought bubble above every person’s head, telling you what they were thinking and feeling as you walked by? Empathy is who we are in our connection to each other. It’s how we view every person who comes through our doors. If you could stand in someone else’s shoes . . . hear what they hear. See what they see. Feel what they feel. Would you treat them differently?”


美国俄亥俄州的克利夫兰诊所发布了一段四分钟的探索病人故事的启发性视频,名为“共鸣:人际关系及病人护理”。该视频旨在探索共鸣,一种理解和分享他人情感的能力。医院里天天发生着健康与疾病的博弈,上演着给予与接收照顾的一幕,因此共鸣在医院里有新的意义。“如果在你走过的时候,你能看到他们心里所想所感,那会怎么样?共鸣定义了在人际交往中的我们,也决定了我们如何去定义我们生命中的那些过客。如果我们能够将心比心,听到他人所听到的,看到他人所看到的,感受他人所感受的,你会换一种态度对待他们吗?



视频编译:王筝扬     短片介绍编译:葛美娟

来源:殳儆工作室  腾讯视频雨林在线


长按二维码

关注壹生小程序

发表